KASPI МАГАЗИН ЛИДИРУЕТ ПО ОЦЕНКАМ КЛИЕНТОВ

Изображение: Mohamed Hassan/Pixabay

Freedom Finance Global исследовал поведение потребителей товаров и услуг на маркетплейсах. Самой активной группой интернет-покупателей, т. е. приобретавших товары 2-3 раза в месяц или чаще на онлайн-площадках (heavy users), являются молодёжь 16 лет – 24 года и высокодоходные группы. Низкодоходные и взрослые потребители (45–55 лет) составляют «ядро» аудитории, совершающей покупки раз в полгода и реже. В опросе участвовали больше 2000 казахстанцев из всех регионов страны.

Wildberries (59,1%) и интернет-магазин Kaspi (54,8%) стали абсолютными лидерами среди интернет-площадок, которыми респонденты пользовались за последние 12 месяцев. Лидером по месту приобретения многих топовых категорий является маркетплейс Wildberries, лидирующий по реализации декоративной косметики, средств гигиены и бытовой химии, текстиля и аксессуаров, одежды и игрушек (семи категориям). Ему уступает Kaspi.kz (лидер по пяти направлениям), который потребители выбирают преимущественно для покупки техники и гаджетов.

Среди платформ для покупки техники и гаджетов, помимо Kaspi.kz, AliExpress, потребители склонны отдавать предпочтение нишевым сетям – Sulpak, Mechta.kz, TechnoDom. Лидируют и демонстрируют позитивные связи с соответствующими категориями товаров по транспортным билетам платформы Kaspi Travel и Aviata.kz, по досуговым – Ticketon.

Как показали данные, среди критериев выбора интернет-площадки наибольшее значение для потребителей имеют ассортимент товаров, цены на товары и вариативность способов оплаты. Перед тем как совершать покупку на онлайн-площадках, пользователи чаще всего читают отзывы о товаре (83,6%), сравнивают его стоимость в разных магазинах (69%) и просматривают фотографии товара (59,7%). Немаловажным для потребителей является и поиск ориентировочной стоимости товара, подробное описание характеристик, отслеживание скидки на желаемый товар, непосредственно выбор самого интернет-магазина, в котором будет делаться покупка, сравнение похожих товаров, поиск информации о способах и стоимости доставки, возможности самовывоза и отзывы о магазинах, — отмечает аналитик Freedom Finance GlobalАнсар Абуев.

Анализ оценок каждой онлайн-площадки по ранжированным критериям показывает, насколько каждая из них ценится потребителями, исходя из значимости параметров. Так, иностранные маркетплейсы AliExpress и PinDuoDuo полностью отражают, по оценкам, профиль идеальной площадки. Максимальные оценки получают критерии, наиболее важные для респондентов: «Ассортимент товаров», «Цены на товары» и «Вариативность способов оплаты».

Если рассчитать среднюю оценку каждого маркетплейса по применимым критериям, то с результатом 4,4 балла лидирует Kaspi.kz. Второе место разделили сразу несколько платформ с оценкой 4,1 балла — Wildberries, Ozon, Kaspi Travel, Sulpak, Mechta.kz, TechnoDom, Magnum Go.

Cредняя оценка онлайн-площадок респондентами по 5-балльной шкале

Источник: Freedom Finance Global, расчёты THE TENGE

Более 2/3 опрошенных (67–73%) совершали покупку на перечисленных онлайн-площадках от 2-3 раз в месяц до 1 раза в 2-3 месяца. В интернет-магазине Kaspi.kz и на маркетплейсе AliExpress частота покупок больше смещается в длинные сроки: от 1 раза в полгода до 1 раза в 2-3 месяца. При этом на маркетплейсах Wildberries и PinDuoDuo потребители преимущественно делают покупки 2-3 раза в месяц (28,4 и 29,3% соответственно), а на Kaspi.kz, AliExpress и Ozon – 1 раз в 2-3 месяца (26,6, 25,3 и 23,4% соответственно).

По мнению респондентов, самыми существенными преимуществами покупок товаров и услуг среди рассматриваемых торговых площадок стали удобство сайта/приложения, возможность совершать покупку в любое время в любом месте, возможность поиска наиболее выгодной цены и широкий ассортимент товаров/услуг. Главные преимущества, присущие Wildberries, AliExpress, Ozon и PinDuoDuo, – это поиск наиболее выгодной цены и широкий ассортимент товаров. В топ-3 также вошли критерии «Удобство сайта/приложения» в случае с Wildberries и Ozon и «Возможность совершать покупку в любое время в любом месте» в случае с AliExpress. Такие преимущества, как наличие удобного приложения и возможность совершать покупку в любое время в любом месте, характерны для Kaspi.kz и Kaspi Travel, Flip.kz и Ticketon. Замыкает топ-3 достоинств Kaspi.kz возможность покупки в рассрочку или кредит, Kaspi Travel – возможность поиска наиболее выгодный цены, Flip.kz – широкий ассортимент товаров и Ticketon – удобный и быстрый поиск нужного мероприятия.

В рамках совершения оплаты на онлайн-площадках потребители чаще всего делают предоплату картой: более половины опрошенных отметили, что обычно платят при совершении покупки именно этим способом (60,3%). При этом только 36,9% хотели бы оплачивать покупки предоплатой по карте. В большей степени потребители хотели бы оплачивать покупки картой при получении (57,3%), хотя на текущий момент оплачивающих таким способом значительно меньше – 43,8%, что может говорить о наличии ограничений по этому способу оплаты со стороны онлайн-площадок.

Среди всех онлайн-площадок на платформах Kaspi Travel, Ticketon и Sulpak участников исследования чаще всего устраивало всё в работе сервисов доставки (47,4, 41 и 40,9% соответственно). Респондентов, которых устраивало всё по услугам доставки, меньше всего среди пользователей китайских маркетплейсов AliExpress (3%) и PinDuoDuo (15,1%). На долгий срок доставки, повреждение товара, возможность получить не тот товар, проблемы с возвратом или заменой и даже на плохое качество товара чаще жалуются покупатели платформ Wildberries, AliExpress, PinDuoDuo, Ozon и Kaspi.kz, причем таких респондентов больше среди пользователей AliExpress (32,7–60,2%), меньше – среди клиентов Kaspi.kz (4,7–13,1%). Покупатели на платформах Яндекс.Еда/Яндекс.Доставка и Magnum Go жалуются на плохое качество товаров в доставке и возможность получить не тот товар, что заказан, причём таких покупателей чуть больше среди тех, кто пользуется услугами Magnum Go. Пользователи Kaspi Travel и Ticketon чаще отмечают неудобный возврат или замену товара и ограниченный ассортимент товаров среди прочих проблем, которые не превышают 13,1%.

Из дополнительных стимулирующих факторов онлайн-площадки главным образом привлекают потребителей бонусами или кешбэком (62,3%) и бесплатной доставкой (58,9%). Покупателей также могут привлечь скидки по промокоду или купону (29%), акции «2 + 1» и подарки за покупку при определённой сумме заказа (22,3%).

Женщины в сравнении с мужчинами чаще обращают внимание на акции «2 + 1» (26,7 против 21,2% соответственно), подарки за покупку при определенной сумме заказа (24,3 против 19,9%) и зачисление баллов на карту постоянного покупателя (13,2 против 9,9%). В разрезе возрастов наблюдается положительная корреляция по бонусам и кешбэкам (т. е. чем старше респондент, тем больше его привлекают бонусы и кешбэки) и фиксируется отрицательная корреляция по скидкам, предоставляемым по промокоду или купону (т. е. чем старше респондент, тем меньше его привлекает такой вид акции). Респондентов до 24 лет мало привлекают персональные скидки по программе лояльности (16–19 лет – 12,3%, 20 лет – 24 года – 13,4%, по массиву данных – 19%).

Потребители онлайн-площадок в большей степени заинтересованы в разных форматах курьерской доставки: обычной, срочной и бесконтактной – в связи с популярностью маркетплейсов, которые в основном ориентированы на работу сети пунктов выдачи и не удовлетворяют потребность пользователей в курьерской доставке. Потребители определяют приемлемый срок доставки заказа по всем категориям до одной недели. Однако есть значительные отличия в зависимости от категории:

1. продукты питания, лекарства и БАДы, средства личной гигиены и хозтовары, бытовая химия – со сроком доставки 1-2 дня (срочная доставка);

2. техника и гаджеты, средства декоративной косметики и парфюмерии – (среднесрочная) доставка до 1 недели;

3. одежда и обувь (для взрослых и для детей), игрушки, аксессуары и текстиль (несрочная доставка – от 1-2 недель).

Отказ от покупки той или иной категории товара связан с риском покупки некачественного, реже – бракованного товара, отсутствием возможности проверить или примерить товар перед покупкой. Сложности с доставкой/возвратом/заменой товара значительно реже беспокоят потребителей.

Потребители чаще отказываются от покупки на онлайн-площадках продовольственных и медицинских товаров в связи с опасением приобрести поддельный товар. Крупных и дорогостоящих покупок они избегают из-за отсутствия возможности проверить функциональность и состояние товара до оплаты заказа.