63% ПРЕДПРИЯТИЙ ПРОДАЮТ КАК МИНИМУМ НА ТРЁХ ОНЛАЙН-ПЛАТФОРМАХ

Изображение: Freepik

В отчёте о трендах в электронной коммерции от DHL аналитики утверждают, что выживание и процветание в современной цифровой торговле требует комплексной стратегии. Эксперты отмечают наступление нового этапа «зрелой» электронной коммерции, где конкуренция сместилась с ценовой плоскости в сферу операционной эффективности и доверия. Успех ждёт тех ритейлеров, которые рассматривают бизнес целостно, отказываясь от фрагментированного подхода к онлайн-продажам. 63% компаний продают на трёх и более платформах. Это говорит о том, что ритейлеры перестали выбирать каналы, а фокусируются на создании единого, бесшовного опыта. При этом собственный сайт (81% ожидаемого роста) не умирает, а превращается в центральный хаб бренда и данных, в то время как социальные сети превращаются из инструментов продвижения в полноценные «витрины» для прямых продаж. Персонализация, управляемая ИИ, становится нормой, а сегмент B2B является лидером внедрения (AI Adoption выше, чем в B2C). Это подтверждает, что технологии переходят в разряд операционных инвестиций, повышающих маржу и снижающих риски. Высокая доля трафика через еmail-маркетинг (46%) также свидетельствует о фокусе на дешёвых и высококонверсионных инструментах, работающих с лояльной аудиторией.

Успешный ритейлер будущего — это гибридная компания, которая инвестирует в технологии (ИИ для персонализации, социальные платформы для продаж), агрессивно расширяет географию продаж и превращает логистику и устойчивое развитие из издержек в ключевое конкурентное преимущество. Скорость, гибкость и ответственность — вот три столпа, на которых строится рост в новом ландшафте электронной торговли.

Исследование DHL отражает мнения и стратегии 4 050 предприятий электронной коммерции на 19 мировых рынках. Отчёт подтверждает, что будущее электронной коммерции технологически ориентировано, быстро меняется и полно возможностей, где успех определяется приверженностью омниканальным продажам, трансграничной экспансией, мастерством в социальной коммерции, персонализацией на основе ИИ и совершенством в логистике.

Ландшафт стратегии электронной коммерции

63% мировых предприятий продают как минимум на трёх онлайн-платформах. Этот многоканальный подход необходим, чтобы встречать покупателей там, где они предпочитают совершать покупки. В то время как микропредприятия и индивидуальные предприниматели в значительной степени полагаются на маркетплейсы, малые, средние и крупные компании отдают приоритет собственным сайтам электронной коммерции. Заглядывая вперёд, ритейлеры настроены чрезвычайно оптимистично: 81% ожидают роста продаж через свой собственный сайт в течение следующих пяти лет, за которым следуют маркетплейсы (77%) и социальные сети (76%).

Что касается трафика, прямой трафик (покупатели, направляющиеся напрямую по закладке или в приложение) является ключевым источником для 47% ритейлеров, что является сильным показателем лояльности к бренду. Электронный маркетинг называется 46% в качестве основного драйвера, предлагая недорогой канал для персонализированных, высококонверсионных сообщений.

Масштабирование за пределы внутренних границ является стратегическим приоритетом: 64% ритейлеров электронной коммерции продают международным клиентам. Этот показатель возрастает до 81% для крупных предприятий и 72% для B2B-ритейлеров. Более того, международные продажи являются значительным источником дохода для многих: 50% мировых ритейлеров отправляют от 26% до 50% своих заказов за границу.

Ключевые барьеры для трансграничных продаж:

〶 Доставка слишком дорога (53%)

〶 Возвраты слишком дороги (41%)

〶 Проблемы с таможней (36%)

Чтобы преодолеть эти препятствия и создать более плавный покупательский опыт, 62% предприятий предлагают на своих сайтах опции местного языка и валюты. Кроме того, ритейлеры принимают необходимые меры таможенного соответствия: 54% предлагают доставку с уплатой пошлин (Delivery Duty Paid, DDP), 80% зарегистрированы в IOSS и 78% имеют номер EORI (уникальный идентификационный номер, используемый для таможенных операций в Европейском союзе).

Маркетплейсы остаются мощным инструментом для охвата клиентов и тестирования спроса. 66% продавцов на маркетплейсах осуществляют трансграничную деятельность.

Ведущие мировые маркетплейсы, используемые ритейлерами:

〶 Amazon (68%)

〶 eBay (28%)

〶 Alibaba/AliExpress (24%)

〶 Temu (18%)

〶 Shein (17%)

Социальные сети превратились в жизненно важный канал продаж: 87% мировых предприятий имеют хотя бы один профиль в социальных сетях. Важно, что 76% ожидают роста продаж через социальные платформы в течение следующих пяти лет. Instagram и TikTok, как ожидается, станут ещё более популярными, причём ритейлеры в таких регионах, как Индия, Таиланд и Великобритания, планируют наибольшее увеличение их использования. Основными причинами присутствия в социальных сетях являются привлечение клиентов (59%), узнаваемость бренда и доверие (58%), а также создание неотъемлемого источника дохода в электронной коммерции (56%).

Короткие видеоролики являются ключевой тактикой, причём маркетологи сообщают, что они обеспечивают наивысшую окупаемость инвестиций. Наиболее распространённые социальные мероприятия, используемые для стимулирования продаж, — это платная реклама (88%), эксклюзивные предложения или скидки (87%) и использование пользовательского контента (82%).

Инновации в транзакциях и выполнении заказов

Процесс оплаты больше не является просто заключительным шагом, а становится ключевой частью клиентского опыта. Кредитные/дебетовые карты (83%) и цифровые кошельки (81%) являются наиболее распространёнными вариантами оплаты.

Сервис «Купи сейчас, плати позже» (BNPL) стал неотъемлемой частью процесса оформления заказа, его предлагают 38% ритейлеров, и его предпочитают 50% мировых онлайн-покупателей. Отчёт подчёркивает растущий риск мошенничества: 10% мировых продаж в электронной коммерции затронуты мошенническими платежами, а для B2B-продаж этот показатель возрастает до 14%.

Подписки становятся двойной стратегией для обеспечения повторного дохода. 52% предприятий предлагают услугу подписки на товары. 14% предлагают подписку на доставку и возврат (неограниченная «бесплатная» доставка/возврат за ежемесячную плату), предназначенную для стимулирования более частых заказов. 23% B2B-ритейлеров предлагают логистическую подписку.

Отказ от корзины остаётся всеобщей проблемой, но ритейлеры полагают, что причины в значительной степени находятся под их контролем.

Основные причины отказа (по мнению ритейлеров):

〶 Товаров нет в наличии (38%)

〶 Предложение по доставке (31%)

〶 Предложение по возврату (26%)

81% онлайн-покупателей откажутся от корзины, если им не предложат предпочтительный вариант доставки. Для повышения конверсии ритейлеры обычно предлагают бесплатную доставку (53%) и скидки/предложения (50%).

Логистика является ключевым дифференциатором: 96% ритейлеров заявляют, что предложение логистических услуг важно для обеспечения продаж, а 86% считают, что «бесплатная» доставка и возврат улучшают продажи. Чтобы оправдать ожидания, 43% предприятий сотрудничают с тремя или более логистическими провайдерами.

В среднем, 13% заказов возвращаются ритейлерам электронной коммерции, а для B2B этот показатель возрастает до 16%. Ритейлеры часто неверно истолковывают причину возврата, называя «товары, повреждённые при транспортировке» (43%) или «товар больше не нужен» (41%) в качестве основных причин. Это контрастирует с данными покупателей, которые указывают, что наиболее распространёнными причинами являются проблемы с товаром (бракованное/плохое качество) или неправильный размер.

Использование пунктов выдачи и постаматов становится неотъемлемым, особенно в Европе. 55% онлайн-ритейлеров считают пункты доставки вне дома необходимыми для обеспечения продаж, а 66% мировых покупателей возвращают товары таким образом.

Устойчивое развитие и фокус на будущем

Устойчивое развитие переходит из категории «желательного» в часть операционной деятельности. 85% лиц, принимающих решения в электронной коммерции, заявляют, что устойчивое развитие важно для их бизнеса. На это влияет поведение покупателей, поскольку 35% мировых потребителей отказались от корзины из-за обеспокоенности вопросами устойчивого развития.

Главные меры по устойчивому развитию:

〶 Исключение пластика и ненужной упаковки (84%)

〶 Предоставление чётких инструкций по переработке продуктов (80%)

〶 Продажа товаров, изготовленных из переработанных материалов (78%)

Ритейлеры активно движутся к цикличности: 71% предлагают программу обмена (trade-in) или выкупа, и 71% продают бывшие в употреблении или отремонтированные товары. Более крупные предприятия лидируют во внедрении устойчивой упаковки (70%) и предложении более экологичных вариантов доставки (79%).

Выводы

Аналитики DHL подтверждают, что эра простых интернет-магазинов закончилась. Сегодня побеждают те, кто осознал, что рост строится на четырёх столпах, которые работают вместе: Омниканальность и Социальная коммерция, ИИ и Персонализация, Логистика и Масштабирование, Устойчивое развитие.

Как подчёркивают авторы отчёта, ритейлеры адаптируются, сосредотачиваясь на скорости, доверии и ответственности. Будущее принадлежит компаниям, которые освоят интегрированный, омниканальный подход, используют технологии, такие как ИИ и социальная коммерция, агрессивно расширяются трансгранично и внедряют гибкость в вопросах устойчивого развития и логистики в своё основное обещание клиенту. В докладе отмечается, что сегмент B2B часто опережает общую тенденцию с точки зрения внедрения технологий и сложности. Внедрение ИИ выше среди B2B-ритейлеров, чем среди B2C. Трансграничная торговля чрезвычайно активна: 72% продают на международном уровне.

Бизнесу недостаточно просто иметь сайт. Нужно быть там, где покупатель: на маркетплейсах, в приложениях и особенно в социальных сетях (TikTok, Instagram), которые превратились в прямой канал продаж. Искусственный интеллект перестал быть дорогой игрушкой. Он стал инструментом, который предсказывает, что вы захотите купить, ещё до того, как вы это осознали. Компании, которые успешно внедряют ИИ, используют его для точечной персонализации, чтобы увеличить продажи и создать опыт, который вызывает доверие.

Доставка — ещё одно поле битвы. Покупатели голосуют ногами (точнее, мышью): четверо из пяти бросят корзину, если не увидят предпочтительный вариант доставки. Это требует от ритейлеров гибкости (несколько партнёров, пункты выдачи, постаматы) и готовности легко продать товар в другой стране, несмотря на все таможенные преграды.

Экологическая ответственность больше не является «приятным бонусом». Это фильтр, через который покупатели принимают решение о покупке. Бизнесы, которые убирают пластик, продают восстановленные вещи и используют программы обмена (trade-in), не только спасают планету, но и повышают свою привлекательность и лояльность клиентов.